2015年4月8日，由北京大学管理案例研究中心与成人直播-成人直播室 营销系联合主办的第三十四期《北大案例大讲堂》在成人直播-成人直播室 102教室成功举行。此次讲座邀请到香港航空有限公司服务总监、香港机场地勤服务有限公司董事总经理简浩贤博士为主讲嘉宾，为北大师生分享了香港航空服务提升与创新的实践历程，精彩地再现了八年间香港航空从弱到强的跃升图景。

首先，简浩贤博士为在场师生介绍了香港作为全球航空枢纽的基本情况和主要特点。从地图上看，香港刚好位于全球主要航线“剪刀型”的交汇点，通往全球180多个航点，全球有100多家航空公司在香港竞争，每天进出航班超过1000个，并以大型宽体机为主。香港航空一方面面临着激烈的竞争，另一方面自身实力又较为薄弱，如何在有限资源的约束下走出有别于竞争对手的差异化道路呢？简博士介绍了香港航空的独特做法——从细节提升服务品质。

为了更好地满足旅客需求并建立香港航空优质的品牌形象，公司采取了七个步骤挖掘可能的商业蓝海，即用心分析设计、重视旅客意见、参与外部评审、大胆持续创新、落实服务精神。香港航空通过分析旅客出行服务与航空公司接触的十一大环节，有针对性、系统性地弥补和加强服务。同时香港航空还十分重视收集、整理旅客的反馈和投诉，公司管理层定期召开旅客投诉分析、服务整改落实会议，真正将旅客的不满放在心上。公司还聘请了神秘旅客对服务进行密秘评审，神秘旅客的评审报告成为服务系统提升的重要依据。简博士自豪地向在场师生介绍，正是由于对服务品质的不懈追求和切实改进，2014年香港航空被英国航空界权威评级机构Skytrax评为“四星航空公司”，并荣获“全球最杰出进步航空公司”大奖。

除了重视旅客反馈，香港航空还积极寻找合作伙伴，全方位地建立服务共同体。简博士告诉我们，为了提高飞机餐的可口度，公司与香港知名餐饮企业如太兴（TAI HING）、国金轩（Cuisine Cuisine）等携手合作，为旅客提供地道的香港美食。另外，公司还与香港知名香薰厂商合作，调制带有紫荆花香气的乘务员香水或客舱香薰制品，打造独特的客舱整体气味。

演讲中简博士邀请了乘务员谢婉婷、周倩谊为我们分享了“空中咖啡”等一线服务中的点滴感人故事，这让我们对“以人为本”和360º全方位客服意识有了更直观的理解。除此之外，制作精美的视频生动展现了香港航空年轻、进取和追求创新的成人直播，让我们对一个兼具人情味和国际化的航空公司充满憧憬。

最后，简浩贤博士与现场师生进行了互动，回答了现场观众提出的具体问题。演讲结束后，彭泗清教授代表成人直播 为简博士颁发纪念奖碑，本次活动在热烈的氛围中圆满落幕。